Escucha activa, la clave para una buena comunicación en tu empresa

La escucha activa nos permite entender mejor al interlocutor para poder disponer de un punto de vista diferente y, a partir de ahí, contar con mayores opciones para consensuar, tomar decisiones y generar planes de acción.

Los beneficios para las empresas residen en captar el potencial de sus empleados para ser más efectivos y generar mayor bienestar.

Tal vez cueste encontrar gente que se oponga a estas mejoras, sin embargo, cuando explicamos el arduo camino para llegar a ello, muchos se resisten, como cuando sucede cualquier cambio. Te sugerimos que leas estas líneas con ánimos de construir una realidad distinta, y comprender algunas herramientas que empresas exitosas están aplicando como parte del management moderno.

Saber escuchar

Cuando hablamos de esto, hay gente que se sorprende y dice: “yo sé escuchar, no sé a lo que te refieres”.

El problema es que lo que digo NO es 100% lo que al otro le llega. Hablar y escuchar son dos fenómenos diferentes. Vamos por la vida creyendo que son lo mismo. Si aún no te has convencido, juega al teléfono escacharrado y lo comprobarás.

Qué implica escuchar

Escuchar incluye 2 etapas: oír + interpretar.

Oír refiere a lo físico. Tengo oído saludable, no hay ruidos, la seña del móvil no se corta, la internet es estable. Si grito desde la cocina en la planta baja a mi hijo en la tercera planta para que venga a poner la mesa, y no me garantizo que tenga la puerta abierta y sin cascos, es muy posible que no llegue mi mensaje. El problema de esto es no reconocer que la responsabilidad es de quien emite, no de quien recibe.

Interpretar implica algo intrínsecamente humano, que no podemos dejar de hacer. La interpretación es un don que nos hace únicos. Según como lo usemos, haremos bien o mal. Entonces, cuando escucho, debo estar atento a minimizar algunas de estas cosas que te van a suceder de todas maneras:

1. Decodificar el mensaje de quien me habla. Voy a tardar unos segundos en sintonizar el tono, el ritmo, el lenguaje. Si me lo dice en japonés, tal vez no le entienda. No te enfades si te repregunta, tómalo de forma natural. Evita juicios irrespetuosos al respecto, como: “este tío es…”
2. Buscar en el pasado situaciones similares. Invento historias de por qué me lo dice, y en esos segundos dejo de escuchar. En las empresas, esto sucede sobre todo en empleados que actúan con miedo.
3. Construir situaciones futuras. Pensando en para qué me lo dice, y lo que más distorsiona de todo es cómo me afecta a mí lo que el otro diga. En esos instantes, también dejo de escuchar.

Por tanto, lo más importante para conseguir una escucha activa en tu empresa es tener en cuenta que una cosa es la intención que yo tengo al comunicar, y otro fenómeno muy distinto es el impacto que le genera a la otra persona. Uf, ¡qué difícil me lo pones!

¡Pues así es! Para una comunicación efectiva, debo hacerme cargo de lo que al otro le llega. Para eso, debo conocer el “mundo” del otro. Perdón por la mala noticia. Debes esforzarte para tener buena comunicación.

Claves para mejorar la escucha activa en tu empresa

¿Qué puedo hacer entonces? Dialoga con las personas. Hazles preguntas para entender mejor los hechos: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, cuánto. Puedes preguntar por objetivos y causas: para qué, por qué. O ir por hipótesis para entender su forma de pensar: qué sucedería si se da tal cosa, qué te lo está impidiendo.

Cuando hablamos, es muy posible que nos estemos guardando algunos juicios que no emitimos. A lo que efectivamente decimos le llamaremos la columna derecha, y a lo que no decimos, la columna izquierda. Una forma sencilla y efectiva de entender mejor al otro es preguntar: ¿tienes alguna columna izquierda?

Otras preguntas pueden ir relacionadas a sentimientos: qué sientes respecto a tal cosa, qué pensamientos profundos te genera, cómo te ha impactado lo que te he dicho. ¡Atención! No todas las personas están instruidas para contestar cada pregunta, o no están emocionalmente en el mejor momento. Debes atender estas circunstancias. Preguntar no garantiza la efectividad, sino que es una herramienta más.

Cuando la columna izquierda es generalizada dentro de un equipo, también hay problemas. Se genera un elefante en la sala. Por ejemplo, todos los empleados directos del jefe, llamado Juan, creen que es muy estricto y lo apodan el “policía”. El único que no se ha enterado es Juan. Es mucho más efectivo que alguien del equipo hable sinceramente con Juan, y no que convivan con su estilo que no es del agrado del equipo. El efecto bola de nieve a partir del cotilleo es sumamente perjudicial.

Hasta aquí hemos explicado ciertos porqués y formas de mejorar la comunicación. ¿Qué más hay?

Medir el impacto del mensaje

En estos años de nuevas tecnologías, podemos indagar aplicaciones que registren información de personas y sus interacciones. Facebook ha permitido que compañeros de colegio vuelvan a reunirse, puedo saber lo que hizo mi tía en Buenos Aires este fin de semana, felicitar y agradecer con emoticonos.

¿Te imaginas algo así en el ámbito de tu empresa, con información pertinente de los empleados, como novedades, logros, resultados, felicitaciones, viajes, celebraciones y cualquier otra información que deseen compartir? Una plataforma tecnológica como Happÿdonia permite lanzar las comunicaciones relevantes de la empresa a toda la plantilla o a las personas de interés, para poder medir el impacto generado, las reacciones y el feedback.

Con un acceso sencillo y desde cualquier dispositivo, cada empleado, mando intermedio y hasta la Dirección, pueden conocer más sobre sus compañeros. Lo que permitirá que nos entendamos mejor, y como hemos visto más arriba, tener el mundo del otro más presente, para poder dialogar con mayor efectividad y bienestar.

Happÿdonia permite al empleado: la oportunidad de darse a conocer, de estar informado, de ser parte de una comunidad, en definitiva, un aumento de bienestar por sentirse acogido. Para la empresa, tener empleados más felices redunda en mayor productividad, al compartir información, y lealtad al propósito corporativo.